ネットショッピングのトラブル回避術【商品到着編】

クレジットカード

好きなタイミングで利用できるネットショッピング。その便利さの裏には、トラブルに見舞われる可能性もあることをあらかじめ知っておきましょう。今回は、商品が到着したとき、「思ったものと違う」「頼んでいないものが届いた」などのトラブルに遭遇した場合の対処法をご紹介します。

なぜ写真や表示内容と違うものが届くの?

ネットショッピングの利用者が増えるに伴い、ネットショッピングならではのトラブルも増加傾向にあります。消費者庁が発表したネットショッピングに関する統計によると、2009年には約17,000件だった相談が、2013年には約5万件と急増しています。
さらに、そのトラブルの原因を見ると、トップは「偽物や粗悪品が届いた(52.8%)」という、届いた商品への不満が突出しています。これは、購入する商品を直接見て、そのまま購入する店舗での買い物なら起こりにくいトラブルだと言えます。
ネットショッピングの商品は、基本的には品物を写真に撮って掲載しています。しかし写真は、撮り方によっては実物よりも良く映ることも多々あります。販売事業者としては、売るためにより良く商品を見せたいはず。プロのカメラマンを起用して魅力的な商品写真を撮ることもあるでしょう。さらに、最近では写真を加工するのも簡単です。また、使っているパソコンのブラウザによって色の見え方が異なることも。結果的に、どうしてもネットショッピングでは写真と実物に差が出やすくなってしまうのです。
そして、ネットショッピングやネットオークションなど、通信販売の類では「クーリング・オフ制度」も適用されません。このため、どうしてもネットでの買い物においては一定の自己防衛策をとることが基本になってきます。

残しておきたい商品詳細ページや注文確認メール

まずネットショッピングにおいて、必ずやっておきたいトラブル予防策は、「商品詳細ページ」「注文確認メール」「注文控え」などの保管です。早い話が「その業者とやり取りした記録・証拠」を残すのです。
ネットショッピングで粗悪品が届くほか、そもそも商品が届かない等のトラブルで店舗にクレームを入れるにしても、確実な証拠が重要になります。上記のような一定の証拠は、品物が無事に届いて、かつ思った通りの品物だと判断できるまでは、届いた商品と一緒に大切に保管しておきましょう。
ここで注意が必要なのは、ネット上の情報は簡単に書き換えられるということ。たとえば、注文時には「2個1万円」だったのに、後から確認したら「1個1万円」になっていたとか、「返品可」が「返品不可」になっていたり、後から「これは商品イメージです。実際の商品とは異なる場合があります」と書かれていたり……。つまり、ネットショッピングにおける証拠は、実際にあなたが見たとき、購入したときのものを残しておく必要があるのです。
パソコンに慣れた方なら、必要な商品ページの画像キャプチャーをとっておくのが手軽でしょう。キャプチャーの方法は機種によって若干違いますが、Windowsなら「Print Screen」キーを押すだけなので簡単です。あるいは携帯で写真を撮ってもいいでしょう。ただし電子媒体で残すと、何らかのきっかけでデータが壊れることもあります。できればプリントアウト等も併用して、複数の方法で証拠を残すことができれば、なお万全になります。

通販トラブルを相談できる窓口がある

しかしネットショッピングにおいては、どこまで注意を払っても予期せぬトラブルに見舞われることはあります。個人的に直接交渉するのも限界があります。
そういったときに相談できる代表的な窓口が、全国の消費生活センター(消費者センター、消費生活相談窓口など)です。ここに相談すると、当事者に代わってセンター職員の方がトラブル解決に向けて動いてくれます。また一部では、必要に応じて法律の専門家の紹介をしてくれる場合もあります。
また同様の機関として「公益社団法人 日本通信販売協会」の通販110番、「一般社団法人 ECネットワーク」のメール相談、消費者庁から委託されている海外取引専門の「越境消費者センター」などもあります。


ネットショッピングは非常に便利な反面、さまざまなトラブルが多い取引です。トラブルを防止するためにも、取引履歴を保存しつつショッピングすることが基本です。それでもトラブルに見舞われた場合は、証拠を揃えたうえですぐに専門機関に相談し、トラブル解決を目指しましょう。

参考:
  • 消費者庁|平成26年版 消費者白書
  • 国民生活センター|各種相談・情報提供・通報先一覧
  • 本ページの内容は掲載時点での情報です。

ライター紹介

山本昌義
一級ファイナンシャルプランニング技能士、CFP認定者。
「一切の商品を売らない」を基本とし、「金融以外も含めた家計全般の支援」を前提に、多数の相談業務を行う。現在は「婚活FP」として、人生の最初の一大イベント「結婚」に注力。成婚前後の男女から、将来を見据えた家計に関する様々な相談を受けている。
ホームページ:http://yamamotofpoffice.com/