トラブルにならない!損しない!予約の「キャンセル」について知っておきたいこと

マネープラン

飲食店や宿泊施設などに予約を入れたのに、都合が悪くなってキャンセルをした経験はありませんか?最近では、団体予約の無断キャンセルがSNSなどで取り沙汰されていました。キャンセルをする側の事情やされる側に生じる問題、キャンセルに関連した保険やサービスについて見ていきましょう。

予約をキャンセルする側にはどんな事情が?

予約ラボが20~50代の男女500人を対象に行った調査(注1)によると、予約をキャンセルする理由として最も多かったのが、冠婚葬祭を含む「家庭、家族の事情」で38.2%でした。次いで、「仕事上の事情」(37.4%)、「友人、知人関係の事情」(19.8%)となっています。また、「予約したことを忘れていた」という人も8.9%いました。
予約キャンセルをしやすいサービスのトップ3は、高い順に「飲食店」(24.6%)、「病院クリニック」(20.6%)、「理容、美容室」(20.4%)。一方、キャンセルすると「気まずい」サービスとしては、「旅行、ツアー」(32.0%)、「宿泊施設」(27.6%)「病院クリニック」(20.4%)という順になりました。
予約キャンセルの際に気まずくなるポイントとしては、41.4%が「キャンセル料を支払わなくてはならない」と回答。2位は「次回以降に予約しづらくなる」(40.2%)、3位は「迷惑をかけてしまっているかもしれない」(30.6%)となっています。一方で、「予約をキャンセルする際に気まずいとは思わない」と答えた人も9%存在します。
予約のキャンセルには様々な理由があるものの、多くの人は、キャンセルする際に気まずさや申し訳ないという気持ちを持っているようですね。

キャンセルを受けた側にはどんな損害がある?

予約をキャンセルすると、サービスによっては料金が発生します。利用者側の負担としてはキャンセル料を払うことぐらいですが、サービスを提供する側は大きな損害を被る場合もあります。

SNSからニュースになった飲食店の無断キャンセル
最近では、飲食店で起こった無断キャンセル被害が、SNS経由で話題になりました。大阪にある夫婦経営の店が、30人分の貸切予約を受けて準備をしていたものの、予約時間になっても誰も来店せず連絡も取れなかったというケースでした。予約者の値下げの依頼に応じて1人3,500円というぎりぎりの価格を設定したり、本来の店のキャパシティを超える30名が利用できるように店内のレイアウトを変えたりというお店側の努力がすべて無駄になってしまいました。それだけでなく、貸し切りという理由で他のお客さんの入店を断ったり、この日のためにアルバイトを増員したり、機会損失や人件費を含めるとどれだけ大きな損害だったかがわかります。
東京の居酒屋でも、学生の団体客130人分の予約が無断キャンセルされる事態がありました。無断キャンセルの理由は「他の店を予約していて、キャンセルし忘れていた」というものでしたが、お店にとっては原価だけで10万円を超える大きな損害が出てしまいました。
宿泊施設も頭を抱える!申込金制度を導入するホテルも
旅行やレジャーのピークシーズンにおける直前キャンセルは、ホテルにとって悩みのタネです。本来なら宿泊費を高く設定できる繁盛期なのに、最終的に空室のまま売れ残ってしまったら大きな痛手になります。
また、オンライン予約システムの利用者のなかには、予約した後でより安いプランを見つけて、キャンセルと予約を何度も繰り返す人もいます。このような行為がホテルにとって迷惑なのはもちろんですが、あまりに悪質な場合は、ホテル側から予約を取り消されることもあるので注意しましょう。
キャンセル問題の対策として、東京ディズニーリゾート・ディズニーホテル(注2)では、2016年4月から申込金制度を導入しました。予約の際に宿泊料金の一部を払うというもので、申込金は1部屋1滞在につき1万5,000円~3万円となっています。人気のホテルやイベントシーズンに予約が殺到する宿泊施設などでも、今後はこのようなシステムを導入するところが増えるかもしれませんね。

もしもの時に使える!キャンセルに関する保険とサービス

予約をした時点でキャンセルするつもりはなくても、病気やケガといったやむを得ない理由からキャンセルするしかない場合もあります。そんなときに役立つかもしれない保険やサービスをご紹介しましょう。

キャンセル料が保険金で支払える!
キャンセルに関する保険は複数あります。例えば、「旅行キャンセル保険」や「宿泊キャンセル保険」に加入しておくと、何らかの事情で当日にキャンセルしたとしても、キャンセル料が保険金として戻ってきます。
両方の保険を扱うアリアンツ社の保険(注3)で費用感を見てみましょう。旅行代金や補償プラン(保険金支払いの上限額)によって料金は変わりますが、旅行キャンセル保険料の目安は830円~1万9,120円。宿泊キャンセル保険料の目安は、宿泊料金に応じて300円~6,040円となっています。
ほかにもPeach航空のチケット代金を補償してくれる保険「Peachチケットガード」、コンサートやオペラといったイベントのチケットにかけられる保険「チケットぴあチケットガード」などがあります。
ホテルの予約をほかの誰かに譲ろう
人気のホテルを予約をしたのに、急な都合で行けなくなってしまった…。そんなときの選択肢のひとつが、ホテルの予約を売買できる「Cansell」というサービスです。
予約サイトから受け取ったメールを、指定のメールアドレスに転送するだけで出品でき、購入者とのやり取りや代金の受け渡し、ホテルの名義変更などはすべてCansellが対応してくれます。出品者はキャンセル料を払うことなく誰かの役に立てて、購入者はお得に宿泊できる可能性があるので、双方にとってメリットがあるサービスですね。

色々なサービスを利用していると、不測の事態でキャンセルせざるを得ないということは誰にでもあります。しかし、直前のキャンセルによって、サービスを提供する側に大きな損害を与える可能性があることを理解しておかなければいけません。予約やキャンセルをする際は、ルールやマナーを守って気持ちよくサービスを利用したいですね。

出典:

  • (注1)予約ラボ|『予約キャンセル』はなぜ起こる?イマドキの予約キャンセル事情の調査レポート
  • (注2)東京ディズニーリゾート・オンライン予約・購入サイト|ディズニーホテルご予約時のお申込金について
  • (注3)AWPチケットガード少額短期保険株式会社|宿泊キャンセル保険、旅行キャンセル保険
  • 本ページの内容は2018年7月20日時点での情報です。
  • 掲載された情報をもとに、お客様がなされた行為によって生じたトラブル・損害について、当社は一切責任を負いかねます。