外部の調査機関が実施したコールセンターランキング2017のクレジットカード部門で2位を獲得したジャックスカスタマーセンター。約500人のスタッフの応対品質向上に取り組むカスタマーサービス部の沼田紗帆梨氏に話を聞いた。

カスタマーサービス部
カスタマーサービス課

リージョナルスタッフマスター

沼田紗帆梨

2006年東京カスタマーセンター入社。2012年、社内公募で本部カスタマーサービス部へ異動。一貫してコールセンター業務に従事する。

東阪カスタマーセンターの均一な応対品質を確立

ーカスタマーサービス部への社内公募に応募した理由は

コールセンター業務のかかわりは、入社後配属された東京カスタマーセンターでの受電業務がスタートです。電話でのお客様対応は相手の顔が見えない分、高いコミュニケーションスキルが求められます。お客様の言葉を的確に汲み取ることができた時など、お客様との距離がぐっと縮まったと感じる瞬間があるんです。そこにやりがいを感じて、日々の業務に励んでいました。受電業務は、原則としてお客様からの問い合わせ対応やSVとしてのオペレーター管理がメインとなりますので、営業や企画部門等他部署とのかかわりがあまり多くありません。個人のスキルアップを図るだけではなく、他部署と連携してカスタマーセンターをよりよくする仕事がしたいと思い、応募しました。

ーカスタマーサービス部の役割は?

お客様からの電話による問い合わせや相談は、東京と大阪のカスタマーセンターで承っています。カスタマーサービス部は所管部署としてこの2拠点の運営・管理全般を行っており、その中で応対品質向上に向けた様々な取り組みを行っております。
以前より注力しているのは、2拠点の均一な応対品質の確立です。2014年に東京と大阪間で電話を相互に補完できる体制構築・運用を開始しており、実務面も含めた標準化を進めております。品質面では、2016年に策定した「応対品質統一プラン」に基づき、評価基準表といった形だけでなく、ビジョンも共有します。『電話で変わる未来がある~信頼をお客様へ~』をスローガンとし、2拠点一丸となって、ジャックスファンを創ることにベクトルを合わせ、日々取り組んでいます。

ー今後の展望は

さらなる品質向上を図るカギは、社内指導者の育成と研修の内制化にあると考えています。「〇〇さんのような応対ができるようになりたい」といった模範となる身近な存在は、オペレーターのモチベーションアップに直結します。ただ、オペレーターとして十分なスキルを持っているからといって、指導力を発揮できるとは限りません。電話応対同様、指導者としての経験を重ねる必要があります。そこで、公益財団法人日本電信電話ユーザ協会の「電話応対技能検定」の取得を推進。有資格者を社内講師として育成するトレーナー育成研修を開始しました。2018年9月末時点で有資格者は36名、うち2名は社内指導者としての高度な実践力が要求される最上級資格の1級合格者です。電話応対技能検定は電話応対のエキスパートとして即戦力となる社内の指導者育成を目的とする資格です。自信がなくトレーナーになることをためらっていた社員も資格という第三者からの客観的な評価を得たことが自信につながり、トレーナーへのスキルアップに積極的にチャレンジしていただけるようになりました。
また、カスタマーセンターは領域を問わずお客様の疑問や悩みに対応する最前線の顧客チャネルです。それゆえ、オペレーターが使用するマニュアルも膨大な量となり、適切な回答を探し出すまでの時間は経験によりどうしても差が生じてしまいます。この個人差を解消すべくAI(人工知能)の導入を検討し、均一な応対品質を目指します。

お客様の心に寄り添って考える

ー大切にしていることは

カスタマーセンター時代は、お客様が発する一言の意味をお客様の立場に立って考えることを常に意識していました。電話での対応はお互いの顔が見えませんから、お客様の声から状況を察知し、声だけで表現しなければなりません。例えば、お困りのお客様には「大変でしたね」といった共感の一言を加える。お急ぎのお客様であれば、同じ説明でも簡潔にお伝えするというように表現や対応の幅が広がれば、お客様の心に寄り添う機会もそれだけ増えます。そのために、カスタマーセンターでは毎日始業前の時間を使い、声のトレーニングをしています。発声や早口言葉といった基本的なメニューにとどまらず、プチ研修やラジオ体操を取り入れるなど、表現や対応のバリエーションにつながるメニューを日替わりで社員自ら考案しています。こういった日々の積み重ねも、品質の向上につながる大切なことだと考えています。
ジャックスカスタマーサービス部門では、顧客満足(Customer Satisfaction)の上位の価値観となる顧客感動(Customer Delight)を基軸に掲げています。顧客感動を生み出すには、顧客満足を実現する以上の創意工夫が必要です。
カスタマーサービス部に異動してから、電話をする相手はお客様から社内や協力会社などに変わりましたが、相手の立場に立って考える業務である点は変わりありません。『気配り、目配り、心配り』の3つの配慮を忘れず、他部署との連携を強め、カスタマーセンターの品質向上につなげたいと思っています。

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